Blind vertrouwen of Slim vertrouwen?

Het is 1974. Muhammad Yunus is een professor in Bangladesh, die de allerarmsten wil helpen.  Dit zijn meestal alleenstaande vrouwen met kinderen, die keihard werken voor vrijwel geen vergoeding.  Ze lenen 22  cent van handelaren om bamboe te kopen, waar ze dan in een dag een stoel van maken. Die verkopen ze dan verplicht aan de handelaar vooor 24 cent.  Er blijft 2 cent over, nauwelijks genoeg om van te leven. Een heel dorp leeft  zo, in totaal gaat het om 27 dollar om zelf het materiaal te kunnen kopen en zelf de stoelen en dergelijke voor zelf vastgestelde prijzen te kunnen verkopen. Het verschil tussen armoede en een beter leven. Maar deze arme mensen zijn niet kredietwaardig, kunnen niet lezen of schrijven, kunnen dus geen contracten tekenen, en hebben geen onderpand. De bank vertrouwt hen geen geld toe.

Vertrouwen is het sleutelwoord in het boek Smart Trust van Stephen M.R. Covey (zoon van…) en Greg Link. Het boek kwam in 2012 uit, na “het Jaar van Wantrouwen”.  Het boek geeft handvatten waarmee het Vertrouwen weer opgebouwd kan worden en voorbeelden van succesvolle bedrijven die bewust voor Vertrouwen hebben gekozen.

Microkrediet

Hoe ging het verder in Bangladesh? Yunus ging zelf garant staan voor de $27 en vertrouwde erop dat het geld zou worden terugbetaald. En dat gebeurde. Hij leende $300 en startte een organisatie die bemiddelt en garant staat, erop vetrouwend dat er wordt terugbetaald. En 98% doet dat. Heel bijzonder: normaal is 88% voor  traditionele leningen in kleine bedrijven. In 2011 zijn er in Yunus’ organisatie 8 miljoen leners, waarvan 97% vrouwen. Yunus is de vader van het Microkrediet.

Wantrouwen

Naast de stelling dat gebrek aan vertrouwen de crisis misschien niet heeft veroorzaakt maar zeker wel doet voortduren, geeft Covey c.s. nog een paar voorbeelden die aantonen dat een te groot wantrouwen tot onwenselijke resultaten kan leiden:  in het boek wordt onder andere een scene  uit het toneelstuk The prisoner of Second Avenue aangehaald. Een man bezoekt New York City en wordt door een vriend gewaarschuwd dat berovingen op klaarlichte dag schering en inslag zijn. Desondanks gaat hij een wandelingetje maken, maar hij is wel nerveus.  Als heel snel wordt hij bijna omver gelopen door een jogger, en ontdekt dat zijn portemonnee niet meer in zijn achterzak zit.  Hij rent achter de dief aan, grijpt hem bij zijn shirt en schreeuw: Geef me de portemonnee! De dief is doodsbenauwd en geeft de man zijn portemonnee.  De man loopt terug naar zijn hotel, blij dat hij gewaarschuwd was.  Als hij zijn kamer inloopt, ziet hij zijn portemonnee op zijn nachtkastje liggen.

Vertrouwen = succes?

Covey’s uitgangspunt is dat vertrouwen leidt tot welvaart, energie en plezier.  Dit wordt onderbouwd met statistieken die de correlatie tussen vertrouwen en welvaart van landen weergeven. Scandinavie scoort hierbij zeer hoog. Hij stelt dat bedrijven die handelen vanuit  vertrouwen, productievere of creatievere werknemers hebben, een betere relatie met hun klanten, en het dus beter “doen”.  Dat wordt met zeer veel voorbeelden geillustreerd. Voor een auditor zoals ik lastig, omdat het oorzakelijk verband tussen input (vertrouwen) en output (succes) niet zo heel duidelijk wordt aangetoond in het boek. Ook vraag ik me af of er met iets andere input niet evenveel of meer succes behaald had kunnen worden. Eigenlijk vertrouw ik de schrijvers niet….:-) Het is echter wel plausibel: ik presteer ook beter als ik wordt vertrouwd. Je wilt het vertrouwen waard zijn!

Stappenplan

Ervan uitgaande dat relaties gebaseerd op vertrouwen een best practice is,  onderscheidt Covey 5 stappen om tot een dergelijke “hoog vertrouwen” omgeving te komen.  1. Besluit om in vertrouwen te geloven. 2. Begin bij jezelf. 3. Spreek je voornemens uit. 4. Doe wat je zegt. 5. Geef anderen je vertrouwen.

Besluit om in vertrouwen te geloven.

Dit is een combinatie van 3 aspecten: Het geloof dat je het vertrouwen waard bent, dat de meeste mensen vertrouwd kunnen worden, en dat vertrouwen geven een betere manier van leiding geven is.  De meeste mensen, niet alle. Dat zou niet slim zijn! Volgens Warren Buffet kun je in een bedrijf met veel medewerkers altijd wel issues, oneerlijkheid, onbetrouwbaarheid verwachten.  Maar onbetrouwbaarheid mag niet worden getolereerd en zeker niet beloond worden! Minimaliseer het risico door er bovenop te springen als het voorkomt, ontsla de slechterikken, maar sla niet door , door alles en iedereen te onderzoeken en te wantrouwen. Buffet heeft 47 miljard eigen vermogen vergaard met deze houding (waarvan hij 99% weggeeeft aan de minder bedeelden).

Begin bij jezelf.

Misschien wel het moeilijkst: ervoor zorgen dat je jezelf kunt vertrouwen; dat je je aan je principes en waarden houdt in plaats van  je te laten beinvloeden door stemmingen en omstandigheden. Dan volgt zelfvertrouwen en geloofwaardigheid, waarna anderen je gaan vertrouwen.  Een voorbeeld uit het boek is ING Direct, waar CEO Peter Aceto een anonieme survey hield met als thema: ‘heb ik je vertrouwen? Hij vroeg specifiek aan zijn personeel:  Mag ik blijven als CEO? Hij geeft zelf aan dat hij dit nooit zou hebben gedaan als hij geen vertrouwen had in zijn leiderschap. En inderdaad, bijna 100% zei ja, blijf.

Spreek je voornemens uit.

Het uitspreken wat je gaat doen en waarom is heel belangrijk. Het maakt herkenbaar dat er een belofte wordt gedaan, en als daarna die belofte wordt ingelost, bouwt dit vertrouwen op. De  motieven moeten wel uitgaan van gezamelijk belang, niet van egoisme. Het niet uitspreken van je voornemens zou tot misverstanden kunnen leiden, omdat anderen je acties moeten interpreteren. Als voorbeeld wordt hier het programma “Straight Talk” van Deloitte gegevens, waarbij de CEO town hall meetings houdt waar plannen worden besproken en alle vragen gesteld mogen worden.

Doe wat je zegt

Je aan je woord houden is een wereldwijde norm, te vinden in alle religies: van de Islam “Fullfill your promises and commitments”, tot het Jodendom “Man shall do all that proceeds out of his mouth”,  tot het Christendom “Not every one who saith…shall enter into the kingdom…but he that doeth..” Zappo bood in mei 2010 per ongeluk 6 uur lang al haar producten, soms met een waarde van duizenden dollars, voor 50 dollar.  Zappo heeft alle bestellingen tegen die geadverteerde prijs geleverd, en verloor 1.6 miljoen.  Maar kreeg hiervoor veel waardering.

Geef anderen je vertrouwen

Tenslotte moet je uitgaan van vertrouwen in je relatie met anderen.  Dit kunnen werknemers, klanten, of zelfs overnamekandidaten zijn. Het vertrouwen van de leiding van een organisatie in haar werknemers kan ver gaan: Google geeft al haar ontwikkelaars 20% van de tijd gelegenheid om aan projecten naar eigen keuze te werken.  Gore & Associates, bekend van de Gore Tex,  vroeg haar werknemers wie de nieuwe CEO moest worden. Zij kozen Terry Kelly, die stomverbaasd was.  Het vertrouwen van een organisatie in haar klanten gaat soms nog verder: bij L.L.Bean kunnen klanten zelfs nog na jaren! hun aankopen, gebruikt en al, retourneren. Carglass besloot haar klanten te vertrouwen, en bracht de claimafdeling terug tot maar 2 man. Niet alleen was de kosten besparing aanzienlijk, ook bleken er veel minder “verdachte” claims binnen te komen. De resultaten van deze bedrijven zijn uitstekend!

Analyse maakt Vertrouwen Slim.

Covey & Link stellen dat alleen Vertrouwen niet werkt, er moet een dosis “Analyse” bij om tot goede resultaten te komen. Zij onderscheiden hierin 4 varianten: 1) Blind Vertouwen -> veel  vertrouwen maar vrijwel geen analyse.  Ook wel onnozel genoemd.  2) Geen Vertrouwen. -> een combinatie van geen vertrouwen en geen analyse. Dit leidt tot besluiteloosheid.  3) Wantrouwen -> veel analyse, geen vertrouwen. Dit leidt tot achterdocht. 4) Smart Trust oftewel Slim Vertrouwen -> Veel vertrouwen en  veel analyse.  Leidend tot (goede) oordeelsvorming.  Dit vond ik een beetje een open deur.

Slim

Het onderdeel Analyse is maar op hoofdijnen uitgewerkt. Het gaat uit van 3 vragen: waarmee vertrouw je iemand? Wat is het risico? Wat zijn de mogelijke uitkomsten en  wat is de waarschijnlijkheid daarvan, wat is het belang en de visibility van die uitkomst?  Kern is dat het situatie afhankelijk is hoe ver je moet gaan met vertrouwen en wanneer protocollen (controls) nodig zijn. Bij de omgang met kernreactoren zijn controles logisch, bij de straatverkoop van kranten kan een “ honesty box” volstaan. Daarnaast is de geloofwaardigheid van de tegenpartij van belang, waarbij de 5 stappen weer  gebruikt kunnen worden: handelt hij op basis van vertrouwen, doet hij wat hij zegt?  Misschien heb ik last van beroepsdeformatie, maar ik had hier wat meer van verwacht, met name de balans tussen Analyse en Vertrouwen.

Wat houdt ons tegen?

Eigenlijk biedt dit boek niet veel eye-openers, maar de voorbeelden hoe het handelen met vertrouwen concreet te maken zijn wel inspirerend. De boodschap is wel duidelijk: handelen met wantrouwen heeft geen toekomst, handelen met vertrouwen kan tot grote successen leiden. Wat houdt ons tegen? Waar start jij mee?

Smart Trust door Stephen M.R. Covey en Greg Link. ISBN 978 0 85720 792 0.

Dit bericht werd geplaatst in Boekbespreking, Gedrag, Leiderschap en getagged met , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s