Gek op gaten – Kort, leuk en nuttig.

Recensiefoto GatenNetwerkborrelpraat. – Wat doet u? – Ik zit in de verspanende gereedschappen. – Oh. Waar zijn uw klanten dan naar op zoek? – Nou, onze producten natuurlijk. Beitels, zagen, boren. Vooral de boren zijn erg populair. – Oh. Maar waar worden uw klanten nu echt gelukkig van? – Nou, diamantboren. – Dat denk ik niet. Uw klanten zijn gek op gaten.

Het bekende voorbeeld bij lessen over klantgerichtheid en de aftrap van ‘Gek op gaten’, een van de bestsellers van Jos Burgers, de klantgerichtheidsgoeroe van Nederland. Wat is het probleem van de klant? Hij kan zijn schilderijtje niet ophangen, hij wil een gat in de muur. Hoe dat gat er komt, is minder belangrijk. Richt je dus op de gaten (het probleem), niet op de boren (een van de mogelijke oplossingen) is de boodschap van dit boek. En wat is het gaten-gehalte van dit boek? Voegt het wat toe aan de duizenden managementboeken die er al zijn, en waar elk jaar zo’n 500 bijkomen? Wat mij betreft wel. Het is kort, leuk en nuttig. Het verbaast mij niet dat dit boek uit 2012 inmiddels al aan de 8ste herdruk zit.

Een nuttig maar ook zeker grappig hoofdstuk gaat over hoe bedrijven klanten aan zich proberen te binden. Eerst door maar steeds hun producten te verbeteren: Gilette ging van 1, naar 2 naar…5 mesjes, maar dit houden ze vast niet vol naar, zeg, 24 mesjes. Daarna door andere producten aan te bieden: Gilette biedt electrisch scheren; Philips gaat daar overheen met electrisch scheren onder de douche en maakt zo gebruik van het krachtige marketingmiddel tijdsbesparing. Dan de derde fase: het toevoegen van een dienst, denk aan de pizzabezorgers. De chinezen hebben zich niet van afhaalchinees naar brengchinees getransformeerd, en zo marktpositie verloren. De vierde fase is het inzetten van je medewerkers als brug tussen de boren en de gaten. Hoe dat moet en vooral niet moet, wordt uitgebreid toegelicht.

Wat komt er in het boek verder aan de orde? Het belang van vriendelijkheid; op gaten gericht taalgebruik (waarbij Burgers stelt dat Google zichzelf beter een vind-machine kan noemen); leveren wat de klant nodig heeft, niet waar hij om vraagt; goed luisteren; respect tonen (met het hilarische en herkenbare voorbeeld van de autodealer die ‘mevrouwtje vraagt of ze een autootje mag uitzoeken’); de klant vertrouwen; regels schrappen; focussen op wat wèl kan; aandacht, begrip en complimenten; kiezen voor de klant makkelijk maken, deze zitten niet op de ‘kiespijn’ van een onredelijk groot assortiment te wachten; de klant snelheid en gemak bieden; en zo nog het een en ander.

Deze opsomming klinkt misschien als open deuren, maar zijn dat toch niet als je de voorbeelden leest. Vooral de hoofdstukken over klachtafhandeling vond ik erg nuttig. Klanten klagen niet, maar gaan voortaan naar de concurrentie. De klant die wèl klaagt en daarna supergoed geholpen wordt is daardoor nóg loyaler aan je. Ga nooit in discussie met je klant, je verliest zowel de discussie als je klant. Overtref diens verwachtingen, bijvoorbeeld door wat minder te beloven. Een onverwacht cadeautje is veel effectiever dan tevoren bij aankoop een gratis product beloven.

Ofschoon dit boek al wat ouder is, zijn de voorbeelden en good practices zeker niet gedateerd. Burgers richt zich op de principes en niet op techniek of tooling. Daardoor is het heel leerzaam voor iedereen die klanten heeft (en dat is iedereen, je collega’s zijn interne klanten). Tot mijn schande moet ik bekennen dat ik in mijn eigen dienstverlening een paar gaten heb gemist en teveel aandacht geef aan de boren, dat ga ik direct aanpakken. (Ben je klant? Kijk dan eens naar mijn nieuwe bestel- en betaalproces).

Het vrij dunne boekje leest als een trein, in twee uurtjes was ik erdoorheen, vanaf minuut 1 met een grote glimlach op mijn gezicht. Jos schrijft heel grappig en gebruikt veel herkenbare situaties. Daarnaast staan er een aantal leuke cartoons in. Alleen die muizen…..die gatenmakers op de cover èn aan het eind van elk hoofdstuk……daar zat deze klant niet op te wachten. Niet relevant en ook niet grappig.

De laatste cartoon uit dit boekje is wel relevant èn grappig. Twee heren op een netwerk borrel, heer 1: ‘ik schrijf geen managementboeken, om managers tijd te besparen’; heer 2: ‘dat is wel bijzonder managementlievend van u. Wat rekent u daarvoor?’

Je kunt Gek op gaten bestellen voor EUR 20,95 bij Managementboek.nl en Bol.com.

Verder lezen

Niet om te lezen, maar wel om te luisteren: op 16 september 2019 staat Jos Burgers in een seminar over klantgerichtheid. http://bit.ly/2ZnLx42

Eerder las ik van Jos Burgers het boekje ‘De wet van Snuf’, wat gaat over wederkerigheid en klantgerichtheid. Ook hier was ik erg enthousiast over! Je kunt meer lezen over dit boek (en het natuurlijk gelijk bestellen) bij Managementboek.nl en Bol.com.  Ik schreef er ook een Samenvatting van. Deze is te koop bij ESCIA (ePub en pdf) en bij Bol.com (ePub).

In Gek op Gaten staat geen literatuurlijst, maar uit de tekst is wel af te leiden welke boeken door Jos Burgers zijn gebruikt. Ik noem er een paar die ik zelf ken en die ik ook van harte aanbeveel.

Allereerst Dale Carnegie’s ‘Hoe je vrienden maakt en mensen beïnvloedt’ , een bestseller uit 1936 (!) die nog regelmatig herdrukt en dus verkocht wordt. Je kunt dit boek bestellen bij Managementboek.nl en Bol.com.

Marketing-goeroe Philip Kotler schreef ‘Principes van Marketing’, hèt handboek op dit gebied. Je kunt dit boek bestellen bij Managementboek.nl en Bol.com. Daarna schreef hij een aantal update boeken, waarvan Marketing 4.0 in 2016. Ik schreef daar in 2018 een Samenvatting van, die je kunt kopen bij ESCIA (ePub en pdf) en Bol.com (alleen ePub).

Van Adam Grant is de bestseller Geven en Nemen. Dit boek was de inspiratie voor De wet van Snuf en ook voor Gek op gaten is zijn gedachtengoed gebruikt.  Je kunt dit boek bestellen bij  Bol.com

Elly Stroo Cloeck is projectmanager en auteur bij ESCIA. Ze schrijft recensies en samenvattingen van managementboeken en is jurylid voor ‘Managementboek van het jaar 2020’.

Dit bericht werd geplaatst in Marketing & sales en getagged met , , , , , , , , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s