Key Performance Illusies – je wordt wat je meet

Recensiefoto KPIEen bekende KPI is het aantal volgers op social media. Immers: hoe meer volgers, hoe meer ambassadeurs van je bedrijf, hoe groter de bekendheid. Toch? Helaas. Volgers zijn geen trouwe klanten, ze zijn na een dag alweer vergeten dat ze je zijn gaan volgen, ze blijven je volgen uit laksigheid om hun bestand op te schonen, ze liken je berichten nauwelijks, delen of retweeten nog minder. 

Aldus auteur Coen de Bruijn in zijn boek Key Performance Illusies. Hierin wordt op zeer leesbare en vaak grappige wijze de manier waarop wij met KPI’s omgaan gefileerd. We hebben er teveel, ze zijn niet objectief, zetten niet aan tot actie, en met wat pech worden ze gemanipuleerd. Of ze zijn simpelweg irrelevant, zoals het voorbeeld hierboven. De auteur is neuropsycholoog en data analytics expert, en is daarmee bij uitstek in staat om te duiden waarom wij ons laten leiden door zulke nutteloze informatie.

Gelukkig zijn er ook goede KPI’s waar we ook nog eens goed mee omgaan. Een voorbeeld hiervan is de APGAR score, waarmee de gezondheid van pasgeboren baby’s wordt gemeten. Niet zo heel nuttig voor de CFO of controller van tegenwoordig, maar als Virginia Apgar in 1953 met een zinvolle KPI op de proppen kon komen, dan kunnen wij financials dat toch ook? Fijn, zo’n positief kritische toon.

Het boek begint met een introductie van de Key Performance Indicator. In hoofdstuk 2 wordt uitgelegd Waarom we zo van KPI’s houden en in hoofdstuk 3 Hoe je een KPI maakt, en hoe niet. Dan een mooi praktisch hoofdstuk over De 5 meest overschatte KPI’s. Hierin vind je onder andere de schoolcijfers (een bekend gegeven, we weten allemaal dat scholen concurreren om leerlingen en veel zullen doen om hogere cijfers te laten zien in de vergelijkingen), peilingen bij verkiezingen (zegt men wel wat men ècht gaat stemmen?) en de beurskoers. Deze laatste zegt niets over het feitelijk presteren van een bedrijf maar wordt beïnvloed door allerlei irrelevante of subjectieve informatie, zoals een ondoordacht tweetje van de CEO. Deze 5 KPI’s worden vergeleken met filmsterren (De beurskoers is ‘onderhoudend maar heeft niets te maken met de realiteit, dus Sylvester Stallone’), wat grappig is maar niet heel erg functioneel.

In hoofdstuk 5 vinden we Hoe leiders KPIs gebruiken. De 6 leiderschapsstijlen van Goleman worden uitgelegd en verbonden met hun gebruik van KPI’s. Interessant hierin is dat De Bruijn stelt dat het gebruik van KPI’s onderdeel wordt van de cultuur, en een nieuwe leiderschapsstijl dan moeilijk voet aan de grond krijgt. ‘Je wordt wat je meet’, is de stelling van de auteur. Hij illustreert dit met een casus: het schrijven van wetenschappelijke artikelen. Wetenschappers worden beoordeeld aan de hand van hun gepubliceerde artikelen. Was dat eerst de kwaliteit ervan, tegenwoordig gaat het om het aantal publicaties en hoe vaak deze geciteerd worden, gemeten via de Impact Factor (IF). Dus publiceren wetenschappers nu ook in tijdschriften waar geen peer review op kwaliteit meer plaatsvindt, of over onderwerpen die niet of nauwelijks bijdragen aan de wetenschap (zoals over de vraag of Spiderman bestaat) maar wel graag geplaatst worden. Daarbij zijn wetenschappers niet meer zo happig om onderzoek te reproduceren, wat een goede controle op kwaliteit is, maar natuurlijk in een artikel niet echt smeuïg is. Zo kan een simpele KPI van grote invloed zijn op de kwaliteit van de wetenschap.

Hoofdstuk 6 heet Een leugentje om bestwil. Een heel boeiend hoofdstuk waarin wordt aangetoond hoe je makkelijk op het verkeerde been wordt gezet door het gebruik van drempels (bij welke waarde is een score rood, oranje of groen), lay-out van de grafieken en het bewust manipuleren van de datasets. Wil je bijvoorbeeld een hoge werknemerstevredenheid laten zien, dan kun je het best veel kleine teams meten. Door de Wet van de kleine getallen zullen die vaker extremen laten zien, en dus ook uitzonderlijk goede scores. En ja, díe scores licht je uit. De uitzonderlijk slechte scores die er ook zijn, natuurlijk niet. En zo zijn er nog wat voorbeelden van manipulatie.

Hoofdstuk 7 en 8 zijn de twee zijden van dezelfde medaille: eerst Hoe wij de KPI tekort doen en daarna Wanneer KPI’s tekortschieten. Waarom gebruiken we ook alweer KPI’s, wat is het doel? O ja, aanzetten tot actie. Neem de KPI ‘omzet per medewerker’. Meet die ook het werk van de ‘indirecte’ medewerker? Of alleen van het verkooppersoneel? Is dat wel eerlijk? En zorgen die KPI’s voor onethisch gedrag of leiden ze tot demotivatie en zelfs verloop? Waarom blijven we ze dan gebruiken? Hierbij een heerlijk voorbeeld van een bedrijf met 2 KPI’s: hoge productie en lage voorraad die maandelijks wordt gemeten. Drie weken lang wordt er mondjesmaat geproduceerd. De vierde week wordt er enorm veel geproduceerd met extern ingehuurd personeel, en net voor maandeinde worden de producten fysiek naar de voorraad gebracht, maar administratief nog niet. Voilà, supergoede scores op de twee KPI’s.

Hoofdstuk 9 zijn de FAQ. In hoofdstuk 10 krijgen we De KPI die de wereld veranderde voorgeschoteld. De APGAR score dus, die wèl objectief is, en tot actie aanzet, en daarbij heel wat mensenlevens spaart.

Leuk is dat de auteur onverwacht in een grafiek twee fouten inbouwde. De eerste viel me op, maar bestempelde ik als slecht redactiewerk. De tweede heb ik totaal gemist. Waarmee makkelijk werd aangetoond dat we ons niet al te kritisch gedragen ten opzichte van KPI’s, zèlfs al zit je een boek te lezen wat juist daarover gaat. Veel van de psychologische achtergronden die worden gebruikt, komen uit Kahneman’s Ons feilbare denken, de boeken van Taleb, en Dweck’s Mindset, dus heel herkenbaar.

Het boek is vlot geschreven, heeft een mooie opbouw en erg veel voorbeelden plus een uitgebreide literatuurlijst om de stellingen van de auteur te onderbouwen. Daarbij is het boek mooi verzorgd met veel tekeningen, voorbeelden en quotes.

Een prima boek voor de data analisten en financials onder ons, die onder andere steunen op de Cost/Income Ratio, de Tom Cruise onder de KPI’s: best oud, maar ziet er nog goed uit, speelt de hoofdrol in bijna elk bedrijf/ film, is wat saai en eentonig en als je heel eerlijk bent: een lege huls. Je wordt wat je meet….

Je kunt dit boek bestellen voor €29,99 bij Managementboek.nl en Bol.com

Verder lezen?

Eerder schreef Coen de Bruijn ‘Van tofu krijg je geheugenverlies’. Dagelijks bereiken ons vele statistieken via de media. Allemaal staan ze bol van cijfers, feitjes, opinies en onderzoeksresultaten. We nemen aan dat cijfers niet liegen. Maar zijn die voorgeschotelde gegevens wel zo objectief en betrouwbaar? Welk gekonkel en gestuntel komen we allemaal tegen in media, politiek en reclame?  Dit boek geeft handvatten en tips waarmee iedereen zich een weg kan banen door het woud van statistieken.Je kunt dit boek bestellen voor €9,50 (eBook) bij Managementboek.nl en voor €12,90 bij Bol.com

In ‘KPI’ wordt veel gebruik gemaakt van het gedachtengoed van Daniel Kahneman, die zijn eigen onderzoeken en dat van anderen opschreef in het buitengewoon leesbare en leerzame ‘Ons feilbare denken’. Je kunt dit boek bestellen voor €15 bij Managementboek.nl en Bol.com. Ik schreef er een Samenvatting van, voor als je geen tijd of geld hebt voor nóg een managementboek, of simpelweg last hebt van keuzestress. Die Samenvatting kun je bestellen voor €4 bij ESCIA en Bol.com

Ook de boeken van N. N. Taleb worden veel gebruikt in ‘KPI’, om de niet zo heel betrouwbare werking van onze hersenen te duiden. Zijn bekendste boek is natuurlijk ‘De Zwarte Zwaan‘, en de meest recente ‘Skin in the Game’. Je kunt Zwaan bestellen voor €15 bij Managementboek.nl en Bol.com, en Skin  voor €24,95 bij Managementboek.nl en Bol.com

De Bruijn verwijst naar de bestseller De succesillusie van Richard Engelfriet, waarin met veel humor een aantal managementtheoriën onderuit gehaald worden. Je kunt wel zien waar de inspiratie vandaan kwam! Dit is een tijdloos boek, en een must read voor anti-zelfhulplezers. Je kunt dit boek bestellen voor €21,50 bij Managementboek.nl en Bol.com

Elly Stroo Cloeck is projectmanager en auteur bij ESCIA. Ze schrijft recensies en samenvattingen van managementboeken, verzorgt managementboek-gebaseerde permanente educatie èn is jurylid voor ‘Managementboek van het jaar 2020’. Let op: dit boek dingt mee naar die titel, maarrrrrrr……er zijn 6 Juryleden en we lezen 240 titels, dus uit bovenstaande recensie kun je maar hééél weinig afleiden over de plaats van dit boek op de uiteindelijke ranglijst. 

Dit bericht werd geplaatst in psychologie en getagged met , , , , , , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s