Jan van Setten schreef eerder de bestseller Hoe krijg ik ze zover, en direct daarna de opvolger, De klantenfluisteraar uit 2011. Relevant of inmiddels rotzooi? Parel of rijp voor de papierbak? Op zijn onnavolgbare, humoristische manier laat Jan zien hoe je je klanten kunt geven wat ze écht nodig hebben. Wat mij betreft: nog steeds relevant.

Las ik wat nieuws? Niet direct, dit wat oudere boekje lijkt veel, heel veel, op de boekjes die Jos Burgers uitbrengt en die ik vrijwel allemaal gelezen heb. Jan gaat iets meer in op theorie en heeft een andere soort humor, met veel woordgrappen. Hij put wederom uit eigen werk-ervaring, heerlijk over-the-top, en geeft tegendraadse adviezen. Lekker luchtig leerzaam leesvoer!

Het managementboek De klantenfluisteraar  …

… begint met een hoofdstuk over kiezen. Want als jij duidelijk kiest, kiezen klanten jou. Je kiest dus je product of dienst, en dat moet iets zijn wat je zelf ook écht leuk vindt. Hoe leuker je het vindt, hoe beter je er in wordt. Zo onderscheid je je. Maar je kunt je ook onderscheiden in … eerlijkheid. Zoals een ICT-dienstverlener, die op de nogal standaardvraag ‘Waarom zouden we met jullie in zee moeten gaan?’ antwoordde: Omdat je met ons gegarandeerd shit krijgt! De klant is verbijsterd. De uitleg is duidelijk: ‘dit soort ICT-projecten levert altijd issues op: over tijd en over budget. Wij hebben daar veel ervaring mee, en lossen het meestal op voordat u het merkt, en van wat u wel merkt bespreken we van te voren met jullie hoe we er mee omgaan.’ De klant vond dit een hele reële benadering, beter dan de mooie praatjes van de concurrentie.

Waar blijkt dat uit?

Ook belangrijk: ga na of dat wat je feitelijk doet én communiceert overeenstemt met de keuzes die je hebt gemaakt. Oftewel: Waar blijkt dat uit?

Over communicatie: waar worden klanten écht blij van? Van oprechte aandacht en interesse, en initiatief tonen. Niet zo gek, want klant komt van het Franse chaland, wat betekent: geïnteresseerd zijn. En dat gaat 2 kanten op. Om geïnteresseerd te zijn in de klant moet je vol-ledig bij de klant zijn: vol in het moment en met een ledig hoofd luister je naar je klant.

Dat wat je communiceert aan je doelgroep, moet je laten zien in je gedrag. Waar blijkt dat uit? Als voorbeeld: de open keukens van McDonalds. Waarom die open zijn? Zodat je kunt zien dat ze schoon zijn? Ja. Zodat je kunt zien dat alles vers wordt gemaakt? Ja. Maar iets anders is nog belangrijker. Het is een Fast food restaurant. Toch sta je vaak best wel even te wachten op je bestelling. Door die open keuken kun je zien dat iedereen ontzettend hard aan het werk is om het zo snel mogelijk klaar te maken. Met een dichte keuken voelt je Fast food minder fast.    

MOT met je klant

Ook in het derde hoofdstuk weer een leuke woordspeling: Zoek MOT met je klanten. MOT? Ja, het Moment of Truth, het allerbelangrijkste contactmoment met je klant. Dan doe je extra je best (of niet) en heb je een superloyale klant gemaakt (of er eentje weggejaagd).

Dat komt door de wet van wederkerigheid. Het heeft niet (altijd) met geld te maken, zo blijkt uit het (inmiddels gedateerde) verhaal van Zappos. Als een klant de gewenste schoenen niet bij hen kan vinden, is de klantenservice verplicht om met de klant de gewenste schoenen te vinden op de sites van minimaal 3 concurrenten. De functie van Zappos is ‘de klant extreem goed helpen’ en daar leveren ze dan een paar schoenen bij (of niet!).

Boren of gaten?

Het verhaal van boren en gaten is bekend, Jos Burgers vertelt dit vaak. De klant zit niet te springen om een boormachine met allerlei functies, hij wil alleen een paar gaten, zodat hij zijn schilderijen kan ophangen. Je moet dus naar zijn behoeften vragen, niet iets aansmeren. En dan naar hem luisteren, natuurlijk.

Luisteren moet in 3D: met je oren (wat zegt hij qua inhoud en wat is de toon), met je ogen (wat straalt hij uit met zijn lichaam) en met je hart (doorgronden waar hij zich het meest zorgen over maakt en wat zijn wensen zijn).

Om te zorgen dat een klant je aanbeveelt, moet de relatie heel sterk zijn. Daarvoor is wederzijds vertrouwen cruciaal. Jan gebruikt hierbij zijn eerder ontwikkelde model (zie ook de recensie van Hoe krijg ik ze zover) met 4 factoren: Betrouwbaarheid (daden), Intimiteit (emoties), Geloofwaardigheid (woorden) en Eigen Belang (motieven of drijfveren).

Altijd Ja zeggen

Een verrassende strategie is: Begin met ‘JA’ en je komt er altijd uit. Het begint met een prachtig voorbeeld van een zorginstelling en haar regeltjes. Een nieuwe bewoonster heeft 3 katten, maar mag er maar 1 meenemen. De andere 2 dus niet. De zorgverleenster vraagt zich af: Hoe begin je dan met JA? Al pratend met de bewoonster blijkt dat één kat al superoud is, die overleeft de verhuizing niet, veel te druk. Samen bellen ze de dochter, kan zij voor het bejaarde beestje zorgen? Dat kan. O, er is ook een bewoonster die geen huisdier heeft maar wel graag een kat zou willen. Zo kan de nieuwe bewoonster deze kat toch elke dag zien. Iedereen blij. Het kan wél! Is JA écht niet mogelijk, dan is een hele goede optie: Nee, maar ik ga u wel helpen.  

Klantgericht betekent niet klantgezwicht. Klantgezwicht is alles doen wat de klant vraagt (zoals hoge korting geven), klantgericht is doen wat hij werkelijk nodig heeft. Wil hij tóch korting, kijk dan samen hoe er op jouw kosten bespaard kan worden. Uitruilen. En is dat niet mogelijk, zeg dan gewoon nee. Verklaar je klant voor GEC. Dat staat voor Gelijkgeven op Emotie en Corrigeren op inhoud. ‘Ja, het is zeker een forse investering (GE), gelooft u dat het voor u kan werken? (C). Kom je dan nog niet tot elkaar, neem dan afscheid van je klant. Geef nooit korting!

Kiezen

De afsluiter is een verrassende vraag: Voor wie werk je écht? Het bedrijf? De klant? Jezelf? De aandeelhouder? Als je er eerlijk en diep over nadenkt: jezelf. Ondanks wat er op je website staat, staat de klant niet centraal. Jij werkt omdat je dat leuk vindt. Maar als jij lol hebt in wat je doet straal je dat uit, doe je je klanten plezier, en dat levert je nog meer lol op. Het bestaansrecht van je onderneming zit erin dat jij gelooft in wat je doet, en daarmee de andere 3 blij maakt. Kies bewust voor wat je doet en voor wie, en je wordt gekozen…..

Mijn evaluatie van De klantenfluisteraar

Ik las niet zo heel veel nieuws, en dat komt vooral omdat er heel veel geschreven is en wordt over klantgericht werken. Ik ben een fan van zijn collega Jos Burgers, Jan en Jos maakten samen de podcast ‘De Klantenfluisteraars’. Het is dan ook niet gek dat Jos over dezelfde onderwerpen schrijft, en aangezien ik bijna ál Jos’ boeken heb gelezen, is er maar weinig in dit boekje wat me nog niet bekend was. Daarbij adresseert Jan universele thema’s. Maar: hij geeft die een eigen draai door zijn modellen, zijn humor en zijn ad-hoc analyses van de oorsprong van woorden. Dat maakt het lezen toch de moeite waard.

Jan levert geen literatuurlijst bij dit boek, maar ik herkende in de  tekst wel uitspraken van Covey. Ongetwijfeld is het betoog (mede) gebaseerd op menig andere managementboekenauteur, en sommigen worden in de tekst bij name genoemd.  Het onderwerp klantgerichtheid blijft natuurlijk relevant, en verrassend genoeg voelt het geheel ook tijdloos aan, ondanks de vele voorbeelden. Die voorbeelden zijn nauwelijks gedateerd, omdat het gaat om gedrag en niet om techniek. Ons gedrag blijkt maar nauwelijks te veranderen.

Die voorbeelden zijn overigens heel leuk, soms over-the-top maar altijd herkenbaar. Wie is er niet ooit eens slecht behandeld door een verkoper? De typetjes zijn misschien wat karikaturaal, de boodschap is altijd duidelijk. Het boek is aardig gestructureerd, met tips, en vragen voor je eigen praktijk, en doorspekt met ‘tegeltjes’ zoals ‘Succes is één keer meer opstaan dan je valt’, ‘Wrijving geeft glans, beuken geeft deuken’,  en andere pareltjes. Ook de ‘kippenvelquotes’ (‘U kunt hier niet apart afrekenen’ en ‘Nee zo werkt dat hier niet, dat snapt u toch wel’) zijn uit het leven gegrepen.

Mis je wat als je dit boek niet lees? Nee, het is geen pareltje maar ook geen papierbakexemplaar. Aardig voor op vakantie: dun, luchtig en relevant: het haalt op wat je wist maar even was vergeten.

Conclusie

Inhoud: Leerzaam 0, Onderbouwd 0, Relevant +, Tijdloos +.

Vorm: Aansprekend +, Verzorgd 0, Illustraties +, Structuur +, Schrijfstijl +

FOMO -. Vakantievertier! 

Ik gaf het boek 3*                                                         

Ken je dit boek? Wat vond je ervan? 

Lees De klantenfluisteraar duurzaam …

• via de (online) bibliotheek; 
• digitaal en gratis via Kobo Plus;
• of uit een minibieb (dat deed ik ook)!

Koop De klantenfluisteraar duurzaam … 

• bij de kringloop;
• bij een tweedehandsboekenwinkel zoals Boekwinkeltjes;
• niet meer beschikbaar bij je lokale boekwinkel of via Libris;
• of via B-Corp Bol (aff).

Keus genoeg!

Abonneer je hier op de wekelijkse blog-updates!